Der mobile Hydraulikservice Pirtek agiert in Deutschland als Franchisesystem und fährt seit 1996 damit auf Erfolgskurs. An aktuell 57 Standorten bundesweit vereint das Unternehmen 39 Franchisenehmer, die allesamt als selbstständige Unternehmer ihr eigenes Geschäft nach gleichem Konzept betreiben.
Vor diesem Hintergrund macht ein einheitliches Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 besonders viel Sinn, denn Einheitlichkeit und allgemein gültige Standards garantieren der Kundschaft an allen Pirtek Standorten gleich guten Service. Und Qualität im Sinne der ISO 9001 bedeutet nicht automatisch eine „Vereinheitlichung“ aller Center, sondern Qualität bedingt, dass so viel wie nötig an gemeinsamen Standards eingeführt wird, aber so wenig wie möglich in die lokalen Unternehmen eingegriffen wird. Darin liegt nach Meinung von Rainer Schwarz, Qualitätsmanagementbeauftragter der PIRTEK Deutschland GmbH, auch das Geheimnis der Pirtek Erfolgsgeschichte. „PIRTEK Deutschland überwacht und überprüft, dass wichtige Standards der Branche beachtet und eingehalten werden, beispielsweise die BGR 237. Wir sorgen als Franchisegeber im zentralen Einkauf auch für ein Höchstmaß an Produktqualität. Oder wir schulen alle Servicetechniker durch qualifizierte Trainer und machen sie mit den einschlägigen Regeln, Normen und Standards der Hydraulikschlauchreparatur vertraut. Wir erarbeiten Programme, wie das Schlauchmanagement für die Industrie, die in einem Prozess intensiv durchdacht und durch umfangreichen Erfahrungsaustausch zahlreicher Center erarbeitet wurden.“
Kurzum: Einheitliche Prozesse, einheitliches Know-how und ein einheitlicher Service werden von der Franchise-Zentrale für alle Center angestrebt. Insofern ist die Zertifizierung nach ISO 9001 eine logische Konsequenz und Bestätigung für das Franchisesystem, die Standards abbildet und optimiert. Nach Pirtek Köln zählen Bernhard Schlich und Karsten Sander, PIRTEK Saar/Pfalz, zu den ersten Franchisepartnern, deren drei Center im März zertifiziert wurden. Die beiden freuen sich sehr, dass die Prüfung durch den TÜV Rheinland eigentlich eine reine Formsache war. Schlich erklärt: „Wir haben zu 99 Prozent die Anforderungen der internationalen Normen ISO 9001 schon erfüllt und wussten es gar nicht. Die Strukturen und Abläufe, Normen etc. hatten wir – auch durch die Zentrale – längst eingeführt, so dass es nur noch Kleinigkeiten waren, die wir perfektionieren mussten. Zum Beispiel die Schrottkiste auch mit „Schrott: gesperrt“ beschriften.“
Im Kern der Prüfung stand bei den Centern also die Prozessoptimierung zur Umsetzung des Servicekonzeptes vor Ort, also beim Endkunden.
Für die parallel laufende Zertifizierung der Pirtek Franchise-Zentrale in Köln legte der TÜV jedoch andere Kriterien an: Hier stand die Optimierung der Prozesse zur Unterstützung der Center im Vordergrund – von der Warenlieferung bis hin zum Key Account Management.
Beraten und unterstützt wird die gesamte Zertifizierungsvorbereitung aktuell von der Fa. QFU (Christian Kehrt, Gesellschaft für Management Systeme mbH). Dabei kommt die spezielle Software IMS PREMIUM zum Einsatz, die auch Franchisesystemen im Dienstleistungssektor das Qualitätsmanagement deutlich erleichtert. Ausgegebenes Ziel ist konkret die weitere Forcierung der Vereinheitlichung der Prozesse im gesamten Franchiseverbund.
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