Ein guter Service ist neben einer guten Produktqualität ein ganz wesentlicher Schlüssel innerhalb einer Kundenbeziehung. Mit schneller, unkomplizierter Hilfe können im Fall der Fälle teure Ausfallzeiten vermieden werden. Zur optimalen Unterstützung der Kunden bietet die Probst GmbH ihren Kunden nun ein erweitertes Serviceangebot mit digitalen Tools, Wartungsverträgen und einem neuen Ersatzteilkatalog. Der Startschuss dafür fiel auf der bauma 2019.
„Qualität ist für uns nicht nur ein Muss in Bezug auf unsere Produkte”, erläutert Claudio Licata, Serviceleiter der Probst GmbH, „sondern auch in Bezug auf unsere Serviceleistungen.“ Wie ernst es einer der führenden Hersteller für Greif- und Verlegetechnik damit meint, bewies er auf der diesjährigen bauma. Dort wurde die neue erweiterte Servicewelt dem breiten Publikum erstmals präsentiert.
Digitaler und damit schneller und transparenter wird der Probst-Service seinen Kunden zur Seite stehen. „Unser Ziel ist es, Ausfallzeiten für unsere Kunden durch entsprechende Maßnahmen zu reduzieren“, so Claudio Licata, „oder sogar ganz zu verhindern.“
Ein zentrales Tool dafür ist die neue Service App „Probst Service“ des Herstellers. „Das Handy des Kunden wird zu unserem Auge und unserem Ohr. Damit können wir in vielen Fällen sofort und direkt vor Ort die Fehlfunktion spezifizieren“, erklärt der Serviceleiter. Diese App wurde speziell für Probst programmiert und bietet zwei grundlegende Funktionen: Wissensplattform und Video-Streaming.
Das Kunden-Handy wird zum Auge und Ohr des Servicetechnikers
In der Praxis zeigt sich die Stärke dieser Kombination: Ein Servicefall tritt ein. Der Kunde ruft bei Probst an und versucht, sein Problem zu beschreiben. Doch meist ist es ihm nicht möglich, die Fehlfunktion zu lokalisieren. Wo sich bislang der Servicetechniker noch auf den Weg machen musste, um der Sache auf den Grund zu gehen – und damit wertvolle Zeit auf der Baustelle verstrich – wird das Handy des Kunden mit der Probst-App nun zum schnellen Auge und Ohr des Servicetechnikers. Über einen vom Kunden bestätigten Einmal-Code wählt sich der Probst-Techniker auf das Smartphone ein. Der Bediener vor Ort kann mit der in seinem Smartphone integrierten Kamera und dem Mikrofon das Problem für den Fachmann sichtbar und hörbar machen –und das ganz ohne Sprachbarriere. „Bei kleineren Problemen können wir dem Bediener vor Ort über das Handy dann eine kurze Hilfestellung geben, sodass er die Sache dann einfach selbst lösen kann“, so Claudio Licata. „Egal wo auf der Welt er sich befindet, unser Servicetechniker ist damit quasi mit Rat und Tat sofort zur Stelle.“ Wird ein Ersatzteil benötigt, dann wird dieses direkt nach dem Video-Call per Nachtexpress versendet. „Oder der Servicetechniker fährt zum Kunden und hat dann auch gleich das passende Teil dabei. Durch diese intelligente App wird das nun zielgerichteter“, freut sich der Serviceleiter „und unsere Kunden können schnell wieder mit ihrer Maschine arbeiten.“
Bequem auf das Probst-Wissen zugreifen
Neben der Video-Funktion bietet diese App dem Kunden auch direkten Zugriff auf eine Serviceplattform, von wo aus Bedienungsanleitungen, Ersatzteilübersichten und Produktinformationen downloadbar sind. Er kann sich damit in vielen Fällen ganz bequem und autark relevante Informationen ziehen und sein Anliegen spezifizieren.
Die App selbst ist kostenlos über den Google- und Apple-Store downloadbar. „Für uns ist sie ein ganz wesentliches Tool für einen schnelleren Support, noch mehr Transparenz – und letztendlich für die Reduktion von Ausfallzeiten – und damit eine enorme Steigerung der Wirtschaftlichkeit für unsere Kunden“, erläutert Claudio Licata.
Digital und analog – alles, was der Kunde braucht
Es dem Kunden einfach machen, das steht auch bei den anderen Service-Features von Probst an erster Stelle. „Unsere Kunden können auch per WhatsApp direkt Kontakt mit unseren Servicetechnikern aufnehmen, uns Bilder und Informationen senden“, so der Serviceleiter. „Das Handy hat heute jeder mit dabei und WhatsApp haben die meisten.“ Als Pendant zu Telefon und E-Mail erwartet Probst, dass dieser Kommunikationskanal eine wichtige Rolle im Service spielen wird.
Neben den digitalen Tools spielen aber auch Printmaterialien eine große Rolle im Service. So hat Probst das Konzept seines Ersatzteilkatalogs komplett überarbeitet. „Jedes Ersatzteil wird nun nicht nur beschrieben, sondern auch über ein Bild gezeigt“, erläutert Claudio Licata. „Das verschlankt die Abläufe in den Reparaturwerkstätten unserer Kunden, denn das benötigte Teil kann sofort identifiziert und direkt bestellt werden.“
Wartungsverträge mit Rundum-Sorglos-Garantie
Für Kunden, die nach einem Rundum-Sorglos-Paket suchen, bietet Probst darüber hinaus ab sofort Wartungsverträge an. Modular kann hier zwischen mehreren Paketen gewählt werden – vom Basis Service bis zum Komplettpaket. Die regelmäßige Wartung leistet einen extrem wichtigen Beitrag um Ausfallzeiten zu vermeiden. Somit sind die Probst Geräte jederzeit optimal für den Baustelleneinsatz vorbereitet.
Zusammengefasst ist diese neue Servicewelt in einer neuen Imagebroschüre von Probst. Diese ist ein wichtiges Werkzeug für den Probst-Händler, der seine Leistungsfähigkeit unterstreichen kann.
